Sadržaj
- Što je CRM?
- Zašto CRM ne uspije
- Ključ uspjeha u CRM-u
- Bez grešaka, bez stresa - Vaš korak po korak vodič za stvaranje softvera koji mijenja život bez uništavanja života
- CRM Best Practices: Upravljanje podacima o klijentima
- CRM najbolje prakse: veza s klijentima
- CRM Best Practices: Ocjenjivanje sustava i osoblja
Oduzeti:
Ove najbolje prakse mogu pomoći tvrtkama da osiguraju svoje napore na upravljanju resursima kupaca ne troše se uzalud.
Već niz godina tvrtke provode upravljanje odnosima s klijentima (CRM) kako bi povećale prihod. Najbolje prakse i inovacije u CRM strategijama mogu pomoći tvrtkama da steknu i zadrže kupce - a samim tim i profit. Ali jednostavno korištenje CRM-a ne jamči poslovne koristi. Korištenje CRM-a uspješno uključuje planiranje, identificiranje jasnih poslovnih ciljeva i, što je najvažnije, fokusiranje na kupce. Ovdje dobro pogledajte neke od najboljih CRM praksi i kako se oni mogu koristiti za povećanje poslovnog stanja.
Što je CRM?
Upravljanje odnosima s kupcima je, prije svega, strategija koja se bavi upravljanjem poduzetničkim akcijama i njegovim interakcijama s klijentima, kupcima i izgledima.
Suprotno uvriježenom mišljenju, ovaj softver nije osmišljen za upravljanje kupčevom bazom podataka. CRM, umjesto toga, asimilira sve informacije koje tvrtka ima o kupcu, bilo da je riječ o prodaji, marketingu, službi za korisnike ili bilo kojem drugom odjelu tvrtke. Ovakav način objedinjavanja informacija omogućava bilo kome u organizaciji pristup svim informacijama potrebnim za pružanje vrhunske usluge, iskorištavanje mogućnosti prodaje i unakrsne prodaje te precizno prilagođavanje marketinških i prodajnih strategija.
Dakle, cilj CRM-a nije sve o dnu crte. Umjesto toga, CRM ima za cilj smanjiti troškove i povećati profitabilnost povećavanjem zadovoljstva kupaca, odanosti i zagovaranja. (Otkrijte neke od načina na koje kompanije koriste CRM u Top 6 trendova u upravljanju odnosima s kupcima.)
Zašto CRM ne uspije
Posljednjih godina bilo je mnogo kritika na račun CRM-a, a prema nekim procjenama stopa neuspjeha iznosi čak 70 posto.
Dakle, što se dogodilo? Tri su glavne stvari koje tvrtke rade na osuđivanju CRM strategija:
- Fokusiranje na tehnologiju, umjesto strategije
Mnoge tvrtke instaliraju CRM softver bez uspostavljanja zdrave poslovne strategije. Imaju sve alate i softver na mjestu, i pretpostavljaju da je sve tu. Međutim, uspješna CRM inicijativa više se fokusira na jedinstvene poslovne ciljeve; CRM tehnologija djeluje samo kao podrška. - Zanemarivanje potreba korisnika
Kada implementirate softver ili sustav, svi u njemu trebali bi znati kako ga koristiti. Problem s CRM-om je što ga neki ljudi ignoriraju, a još uvijek dobro rade svoj posao.
Postoje tri situacije koje dovode do lošeg usvajanja CRM-a među zaposlenicima tvrtke:
- Zaposlenici ne znaju kako koristiti sustav
- Ne vide vrijednost u korištenju novog CRM sustava
- Zaposlenici nisu svjesni prednosti korištenja CRM softvera
- Nema jasnih mjera i pokazatelja uspjeha
Tvrtke trebaju implementirati određene ciljeve i pronaći načine kako ih mjeriti kao dio bilo koje poslovne CRM strategije. Bez toga, CRM inicijative postavljaju se zbog neuspjeha, jer zaposlenici ne znaju gdje se nalazi njihova tvrtka i vrste koraka za njihovo kretanje naprijed.
Pa kako tvrtke mogu prevladati prepreke koje često uzrokuju neuspjeh CRM-a? Pogledajmo nekoliko najboljih praksi za učinkovito korištenje CRM-a.
Ključ uspjeha u CRM-u
Ako je tu ključ uspješne strategije upravljanja CRM-om, to se mora upisati u nju. Ako izvršni direktor ne vjeruje da je CRM dobar za tvrtku, smisljenje poslovne strategije za cijelu kompaniju - a da ne spominjemo stjecanje povjerenja i angažmana zaposlenika - gotovo je nemoguće.
Bez grešaka, bez stresa - Vaš korak po korak vodič za stvaranje softvera koji mijenja život bez uništavanja života
Ne možete poboljšati svoje programiranje kad nikoga nije briga za kvalitetu softvera.
Zaposlenici također moraju pristupiti ideji, koju moraju usvojiti sami. Za mnoge tvrtke to uključuje izgradnju tima s zaposlenicima iz svakog odjela koji će osmisliti strategiju za odabir odgovarajućeg CRM softvera.
Jednom kada je to uspostavljeno, tvrtka može početi definirati svoje poslovne ciljeve i osigurati da se oni odražavaju CRM naporima. Sada se spustimo na gusta krupnost najboljih CRM praksi.
CRM Best Practices: Upravljanje podacima o klijentima
Upravljanje podacima o klijentima ključni je aspekt svakog uspješnog CRM rješenja. Postoji nekoliko ključnih najboljih praksi u ovom području.
- Znajte kupce
Tvrtke moraju definirati što je kupac u različitim odjelima unutar tvrtke. Prodajno i marketinško osoblje može definirati kupce kao kupce koji kupuju proizvode i usluge, ali prednjim linijskim prugama i osoblju za korisnike, kupci mogu uključivati i one koji se raspituju za robu - ili se žale na njih.
Ti kupci uvijek imaju jedinstvene karakteristike koje tvrtka mora razumjeti. Jesu li oni dio baby boomer generacije? Jesu li mladi? Jeste li povezani s internetom? Imaju li visoki raspoloživi dohodak?
Jednom kada kupci budu shvaćeni od strane tvrtke, treba ih segmentirati na klijente visokog potencijala ili velike vrijednosti i dati prednost prema ovoj segmentaciji. - Standardizirajte podatke
U većini tvrtki različiti odjeli mogu prikupljati slične podatke. To bi se trebalo standardizirati u smislu načina na koji se prikupljaju podaci i kako se različita polja nazivaju. Korištenje samo jednog skupa integriranih podataka osigurava da ga razumiju svi u tvrtki. - Prikupite više podataka
Jednom kada je uspostavljen osnovni CRM okvir, vrijeme je za dobivanje više podataka o svakoj interakciji s klijentima i spremnost za prepoznavanje stavova, potreba i ponašanja. - Upotrijebite samo potrebna polja
Tvrtke trebaju odrediti potrebne informacije i obraditi druga polja. - Neka bude čista
Podaci bi trebali biti čisti i organizirani uklanjanjem zastarjelih korisničkih profila. Obično oko 25 posto podataka zastarijeva u razdoblju od godinu dana.
CRM najbolje prakse: veza s klijentima
Ironično je da mnoge tvrtke zanemaruju važnost kupca prilikom implementacije CRM-a. Kao rezultat toga, neki od najvažnijih CRM najboljih praksi usredotočuju se na stvaranje veza s klijentima kojima upravljaju tvrtke.
- Samo se osobno
trgovci su odavno shvatili da komunikacija s klijentima nije jednaka veličini. Općenito, generiranje generičkih na tisuće adresa ne rezultira većom prodajom ili većom profitabilnošću. U stvari, izbacivanje skripte moglo bi učiniti CRM inicijativu učinkovitijom. Umjesto toga, zaposlenike treba poticati na učenje o njihovim potrebama korisnika gledajući njihove profile. To omogućava tvrtkama da preciznije ciljaju akcije zbog kojih se njihovi kupci osjećaju važnima (a oni jesu!). - Samo se družite
Povezivanje s kupcima putem društvenih medija relativno je nova metoda interakcije, no tvrtke bi to trebale koristiti kao priliku za bolje razumijevanje.
Bilo da se radi o, četvornom ili osobnom blogu, sve veći broj ljudi interaktivno djeluje, dijeli i oblikuje mišljenja na temelju društvenih medija. Tvrtke moraju koristiti kanale društvenih medija kako bi privukle kupce dok prikupljaju više informacija.
Jedno upozorenje: Ovaj angažman kupaca nije jednokratna stvar, već stalni proces i vodeće načelo. (Riječi mudrosti: Jedi strategije za upravljanje društvenim medijima.)
CRM Best Practices: Ocjenjivanje sustava i osoblja
Nijedna strategija nije potpuna bez sustava za analizu radi li. Najbolje prakse u ovom području uključuju sljedeće.
- Pregledajte CRM softver
Uvijek treba vremena da pregledate performanse vašeg CRM softvera i da li on odgovara odgovarajućim potrebama vašeg korisničkog sučelja. Štoviše, većina tvrtki koristi samo 20 posto svojih softverskih značajki i funkcionalnosti CRM-a. To znači da je važno i istraživanje CRM softverskih mogućnosti - osobito kada tvrtke plaćaju funkcije koje se ne koriste. - Ocijenite osoblje
U većini slučajeva upotreba i ovladavanje CRM softverom i procesima trebali bi biti dio godišnjeg pregleda svakog zaposlenika. Sjetite se da je CRM poslovna strategija. To znači da osoblje treba kupovati i podržavati ga. Osoblje treba biti osposobljeno za korištenje CRM softvera i ovlašteno da koristi informacije prikupljene putem CRM-a za donošenje vlastitih odluka o klijentima. - Automatizirajte ponavljajuće procese
Bitni i potrebni zadaci koji se ponavljaju i dosadni trebaju biti automatizirani što je više moguće.
Uspješni CRM procesi razlikuju se od tvrtke do tvrtke. Tvrtke koje žele povećati svoje šanse za uspjeh trebale bi započeti s čvrstom CRM strategijom i primjenom najboljih praksi. Kad CRM strategije djeluju, mogu pomoći tvrtkama da zadrže postojeće kupce i steknu nove, a na taj način povećavaju konačnu vrijednost. Kad CRM ne uspije, to može postati skupa i nezgrapna inicijativa s ograničenim rezultatom. (Za povezano s čitanjem, pogledajte Korištenje značajki upravljanja proizvodima u CRM rješenju.)