Sadržaj
- CRM je promatran kao tehnologija, a ne kao strategija
- Uprava ne može primijeniti CRM procese
- Nova tehnologija donosi strmu krivulju učenja
- Kako društveni i mobilni CRM mogu podržati usvajanje
- Bez grešaka, bez stresa - Vaš korak po korak vodič za stvaranje softvera koji mijenja život bez uništavanja života
- CRM strategija: od vrha
Izvor: Singkham / iStockphoto
Oduzeti:
Prodajni zaposlenici žele raditi ono što najbolje rade - prodavati i zarađivati velike, a ne sjediti za svojim stolovima i podnositi izvještaje. Zbog toga se CRM može teško prodati.
Tvrtke se često trude uvjeriti prodajno osoblje da je upravljanje odnosima s klijentima vrijedno svakodnevno ulaganje, usprkos prednostima koje obećava: povećani prihod, uvid u ponašanje i sklonosti klijenata i učinkovitije marketinške kampanje. Međutim, CRM može biti značajno ulaganje, a učinkovit je samo kada su svi u organizaciji - od C-paketa do prodaje - angažirani. Neke se organizacije bore da prikupe prodajno osoblje koje će posvetiti vrijeme potrebno za maksimiziranje tog ulaganja. Ovdje dobro pogledajte glavne razloge zbog kojih zaposlenik koristi jaz i što tvrtke mogu poduzeti u vezi s tim. (Pročitajte o nekim stvarima koje se događaju u CRM svijetu u Top 6 trendova u upravljanju odnosima s klijentima.)
CRM je promatran kao tehnologija, a ne kao strategija
Poduzeća bi trebala postupiti oprezno ako planiraju implementirati CRM rješenje bez unaprijeđene strategije iza njega. Prema izvještaju Forrestera, četvrtina anketiranih organizacija izvijestilo je o loše definiranim poslovnim zahtjevima. Dvadeset i sedam posto tih problema proizlazi iz kvarova u upravljanju poslovnim procesima (BPM). Možete čitati ovaj oglasni muzej, ali vrijedi ponoviti: CRM nije jednostavno tehnologija. CRM ima sva zvona, ali organizacije ne mogu jednostavno implementirati softver i pretpostaviti da je njihov posao završen. Svaka uspješna implementacija CRM-a usredotočena je na dobre poslovne ciljeve. Zato tvrtke trebaju dobro razmisliti o tome što žele postići CRM softverom i postaviti mjerila koja podržavaju taj cilj.
Uprava ne može primijeniti CRM procese
C-paket mora upravljati strategijom, ali na menadžerima prodaje treba da usvoje usvajanje. CRM ne može biti uspješan u nijednoj organizaciji ako menadžeri prodaje aktivno ne prate njegovu upotrebu. Menadžeri moraju u početku educirati zaposlenike, ali također bi se trebali redovito javljati s osobljem kako bi odgovarali na pitanja i bili sigurni da zaposlenici znaju proaktivno koristiti informacije za donošenje najboljih odluka o kupcima. Isto tako, za stvaranje učinkovitijih marketinških kampanja, prodaja i marketing trebali bi surađivati kako bi se maksimizirali podaci o klijentima.
Nova tehnologija donosi strmu krivulju učenja
Neki se zaposlenici mogu osjećati poput ribe izvan vode kada se prvi put suoče s CRM tehnologijom. To može biti osobito istinito za iskusne prodajne stručnjake koji su svoj obrt dugo otimali i razvijali vlastite procese. Profesionalci prodaje ne samo da se osjećaju kao da ih potiču iz svoje udobne zone, već je strma krivulja učenja često povezana s novom tehnologijom. Zbog toga je ključno da tvrtke pažljivo odaberu najprikladniji sustav i pruže sveobuhvatnu obuku.
Drugo je pitanje što neki prodajni stručnjaci možda nisu svjesni pune širine prednosti CRM-a u prodajnom procesu. Sigurno - vjerojatno znaju da CRM softver sadrži i pomaže u organiziranju podataka o klijentima. Međutim, oni možda neće vidjeti izravnu povezanost softverskih značajki i mogućnosti povezivanja s više klijenata i zatvaranja više ponuda. Ako tvrtka želi uspješno implementirati CRM, prodajni će tim biti osjetljiv ako u potpunosti razumiju njegove mogućnosti i prednosti. Ovo je područje provedbe koje je ključno, ali se često zanemaruje.
Ako biste mogli pogledati noćnu moru tipičnog prodavača, vjerojatno biste ga vidjeli pokopanog pod planinom papirologije i ugušili se na sporu i bolnu smrt. Prodajni zaposlenici žele raditi ono što najbolje rade - prodavati i zarađivati velike, a ne sjediti za svojim stolovima i podnositi izvještaje. Uprava može potaknuti prodajne stručnjake da ispunjavaju izvješća u CRM-u pokazujući na koji način povećava njihovu produktivnost, vodeći do više vremena s potencijalnim kupcima.
Kako društveni i mobilni CRM mogu podržati usvajanje
Kako su se razvijali društveni mediji, tvrtke su stavljale veći naglasak na služenje socijalnom kupcu. I to s dobrim razlogom. Ovih dana, neuspjeh u komunikaciji s kupcima putem društvenih kanala može biti toliko štetan za odnos kao zanemarivanje s ili telefonskih poziva. Social CRM (SCRM) koristi društvene mreže, poput, i kako bi surađivao s korisnikom. Što je radna snaga ukorijenjena u tradicionalnim procesima, to je teže postati istinski društvena organizacija. Ali socijalna integracija znači da tvrtke mogu brže skupiti kritičku inteligenciju o kupcima i brže reagirati na brige i povratne informacije kupaca. Jednom kada prodajni profesionalci iskuse tu sposobnost iz prve ruke, vjerovatno će ih kupiti brže.
I tu su dobre vijesti za sve putnike ratnike vani: Istraživanje tvrdi da pristup mobilnim CRM aplikacijama povećava prodajnu aktivnost za 15 posto. Tvrtke mogu podržati uvođenje CRM-a za zaposlenike primjenom CRM aplikacija zasnovanih na mobilnim uređajima. Naoružani potrebnim informacijama, zaposlenici mogu prikupljati podatke o kupcima u pokretu, prikupljati potpise i automatski dopunjavati račune tijekom susreta s klijentima. Kad korisnici vide prednost od upotrebe ove mogućnosti na zahtjev, mogu biti skloniji prihvaćanju tehnologije.
Bez grešaka, bez stresa - Vaš korak po korak vodič za stvaranje softvera koji mijenja život bez uništavanja života
Ne možete poboljšati svoje programiranje kad nikoga nije briga za kvalitetu softvera.
CRM strategija: od vrha
Provedba bi trebala doći s vrha. C-paket trebao bi razviti kohezivnu CRM strategiju, a menadžeri trebaju osigurati obuku i mentorstvo. Posljednje, ali ne najmanje bitno, organizacije se moraju sjetiti da, u konačnici, povećati šanse za uspjeh CRM-a znači pridobiti i zadržati više kupaca. (Da biste pročitali više o najboljim praksama o CRM-u, pogledajte zašto CRM strategije ne uspijevaju (i što učiniti u vezi s tim).)