Sadržaj
- 1. Omnichannel tehnologija
- 2. Pozvati analitiku snimanja i govora
- 3. Poslovna inteligencija / Umjetna inteligencija
- 4. Chatbotovi
- Bez grešaka, bez stresa - Vaš korak po korak vodič za stvaranje softvera koji mijenja život bez uništavanja života
Izvor: Dudau / Dreamstime.com
Oduzeti:
Tehnologija stalno poboljšava usluge kupcima - kako za kupce, tako i za one koji pružaju podršku. Ovdje ćemo pogledati najveće trendove koji trenutno utječu na industriju.
Tvrtke napreduju brzinom tehnologije, uključujući način komuniciranja s kupcima. Danas postoji više načina za povezivanje s kupcima nego ikad prije. Rast digitalnog konzumerizma promijenio je potražnju i očekivanja kada i kako preduzeća žele kontaktirati klijente. Posljednjih godina, industrija kontaktnih centara učinila je komuniciranje i razmjenu informacija efikasnijim i isplativijim za tvrtke diljem svijeta s napretkom novih tehnologija. Izdvojili smo četiri tehnološka trenda koja će i dalje voditi industriju kontaktnih centara u 2019. i šire.
1. Omnichannel tehnologija
Prošli su dani kada su kupci pristupili tvrtkama, a sada se očekuje da kompanije pronađu inovativne načine za angažiranje i interakciju sa svojim kupcima. Zapravo, nedavno objavljeno Forresterovo izvješće pokazalo je da 41 posto odraslih na mreži u SAD-u „radije koristi digitalnu korisničku uslugu, nego da razgovara s živom osobom na telefonu.“ Osim toga, 63 posto se slaže s tvrdnjom, „Želio bih biti u mogućnosti da se kreću između kanala za korisničku službu i ne moraju svaki put ponavljati svoju situaciju. ”U nastojanju da stvore pozitivnije i neprimjetno iskustvo i steknu lojalnost kupaca, kontakt-centri brzo ulažu u rješenja višenamjenskih usluga kako bi dosegnuli svoje kupce na njihovim preferirani kanali. Budući da potrošači nastavljaju dodavati nove oblike komunikacije za tvrtke s kojima će se surađivati (npr. Mobilni, društveni mediji, aplikacije, kratka usluga itd.), Kontakt-centri bi trebali razmotriti višekanalni pristup kako bi uslužili svoje kupce i isporučili ravno željenim inbox. Omnichannel tehnologije mogu poduzećima omogućiti potvrđivanje obveza, upozorenja i podsjetnika, pokretanje promocija i opcija za obradu plaćanja na različitim kanalima klikom na gumb.
2. Pozvati analitiku snimanja i govora
Bez obzira da li servisirate mala i srednja poduzeća ili poduzeća, osiguravanje kvalitetne usluge kupcima ključno je za bilo koju tvrtku. Nadgledanje, snimanje i analiza svih poziva klijenata omogućuje upraviteljima korisničke podrške da pruže pravovremeni i odgovarajući oporavak usluge. Nove tehnologije, poput snimanja poziva i analize govora, osnažile su kontakt centre za pružanje poboljšane obuke agenata, rezultirajući boljom ukupnom korisničkom podrškom i povećanjem pozitivnih rezultata kupca. Omogućavanjem menadžera kontakt-centara pristup snimkama poziva pruža im mogućnost pregleda i procjene interakcije svojih agenata s kupcima, identificiranje ključnih područja poboljšanja osoblja i pružanje konstruktivnih kritika kada je to potrebno kako bi se osigurala veća stopa zadovoljstva kupaca. Primena naprednih tehnologija, poput analitike govora, omogućuje kontakt centrima rudanje i analizu audio podataka, otkrivajući aspekte poput emocija, tona i stresa glasa korisnika kako bi bolje identificirali nezadovoljne kupce, kao i pratili i istaknuli određene potrebe, želje i očekivanja , (Da biste saznali više o podacima pozivnog centra, pogledajte Podaci Centra za pozive + Big Data Analytics = Vrijedni uvidi.)
3. Poslovna inteligencija / Umjetna inteligencija
Nedavna studija procijenila je da će 85 posto interakcija s klijentima do 2020. godine biti bez ljudskog agenta. Upotreba tehnologije, poput poslovne inteligencije (BI), može pomoći kontakt centrima da prate i prate ponašanje potrošača i identificiraju obrasce / trendove prodaje, dok su umjetni inteligencija (AI) omogućuje tvrtkama analizu, predviđanje i davanje prijedloga o poslovnoj prognozi tvrtke. I BI i AI mogu se koristiti za automatiziranje praćenja kritičnih metričkih podataka, praćenje i mjerenje troškova kampanje i povrat ulaganja u kampanju, predviđanje količine poziva i potreba za osobljem, kao i prepoznavanje problematičnih trendova i problema prije nego što se pojave. U stvari, i BI i AI mogu prepoznati, označiti i predložiti odgovarajuće „mogućnosti prodaje“ za proizvode i / ili usluge za svaku interakciju s klijentima. Korištenje BI i AI u prostoru pozivnog centra tek počinje. Gledajući nizbrdo, očekuje se da BI i AI budu inteligentniji, automatiziraniji i cjelovitiji u narednih pet godina.
4. Chatbotovi
Chatboti su posljednjih godina raspoređeni u kontakt centrima kao ekonomično rješenje za smanjenje ljudske pogreške i vremena provedenog na projektima. Gartner predviđa da će do 2021. više od 50 posto poduzeća trošiti više na godinu za izradu botova i chatbota nego tradicionalni razvoj mobilnih aplikacija. Chatboti uživo mogu pomoći ljudskim agentima pružanjem brzih odgovora na jednostavne mrežne upite. Dok se tim zadacima niske razine bave chatboti, ljudski agenti mogu slobodno rješavati složenije zahtjeve i upite. Kako napreduje strojno učenje, očekuje se da će chatboti prepoznati kada se kupac bori s pitanjem i upozoriti ljudske agente da presretnu razgovor. Chatboti se mogu integrirati kao dodatak ulaznim operacijama kontakt centra. (Više o chatbotovima potražite u odjeljku Pitali smo IT stručnjake kako će poduzeća ubuduće upotrebljavati chatbote. Evo što su naveli.)
Kako bi ostale konkurentne tijekom sljedećih pet godina, od poduzeća će se morati razvijati postojeću tehnologiju kontaktnih centara digitalizacijom i automatizacijom svojih metoda komunikacije s kupcima. Kako sve više tvrtki i dalje ulazi na tržište, očekuje se da će im implementirati višenamjenske alate, analitiku govora, BI, AI i chatbote za daljnje pojednostavljenje unutarnjih procesa, smanjenje troškova i pružanje neusporedivih iskustava s klijentima u budućnosti.
Bez grešaka, bez stresa - Vaš korak po korak vodič za stvaranje softvera koji mijenja život bez uništavanja života
Ne možete poboljšati svoje programiranje kad nikoga nije briga za kvalitetu softvera.