Sadržaj
- Potrošnja znači stare modele za pružanje usluga zaposlenika neće je smanjiti
- Digitalna transformacija mora se proširiti na unutarnje kupce kako bi se postigla uspješnost usluga zaposlenika
- Proaktivno nasuprot reaktivnom angažiranju zaposlenika
- Bez grešaka, bez stresa - Vaš korak po korak vodič za stvaranje softvera koji mijenja život bez uništavanja života
Izvor: Rawpixel / iStockphoto
Oduzeti:
CIO-ovi moraju usvojiti i prilagoditi tehnologije na takav način da se fokusira na potrebe zaposlenika (i kupaca).
Mnoge su organizacije ili u tijeku ili barem započinju korake prema digitalnoj transformaciji, temeljno preispitujući način poslovanja poduzeća zahvaljujući širenju tehnologije u našem svakodnevnom životu. Digitalna transformacija je potreban odgovor na porast zahtjeva i očekivanja potrošača / kupaca u vezi s njihovim uslugama. Od presudnog je značaja da su pružatelji usluga opremljeni potrebnim alatima i resursima kako bi adekvatno odgovorili na potrebe korisnika kada, gdje i kako se od njih traži. (Za više informacija o digitalnoj transformaciji pogledajte Poboljšanje korisničkog iskustva s digitalnom transformacijom, velikim podacima i analitikom.)
Posebno za CIO-ove postoji značajna prilika da započnu svoj put ka digitalnoj transformaciji na poznatom teritoriju - servisnom stolu. Ako razmišljamo o široj digitalnoj transformaciji kroz koju prolaze CIO-ovi, to se svodi na fokusiranje na poslovne procese i povećanje produktivnosti kako bi se iz IT-a stvorila veća poslovna vrijednost. Kako se takav način razmišljanja može primijeniti putem servisnog stola?
Potrošnja znači stare modele za pružanje usluga zaposlenika neće je smanjiti
Povijesno, a i danas se mnoge organizacije pružaju uslugama oslanjajući se na zastarjele i neučinkovite metode za rješavanje sve većih potreba korisnika, kako iznutra tako i izvana. Sve što izazove trenje u radnom danu osobe rezultirat će nezadovoljstvom. Bez obzira na to imaju li problema s podrškom ili im je potreban resurs, vrijeme kada zaposlenik troši na pronalaženje rješenja znači da je njihov protok prekinut. Na servisnom menadžmentu World 2018, Forrester-ov analitičar Charles Betz razgovarao je o nedavnim istraživanjima koja pokazuju da su zaposlenici - više nego bilo koja druga radna mjesta - najzadovoljniji kad su uspjeli obaviti posao.
Poticanje radnog okruženja u kojem zaposlenici mogu postići protok tijekom radnog dana može rezultirati većom od 127 posto većom produktivnošću, navodi Betz. Ako je zaposlenik na čekanju radi telefonske podrške ili troši komade vremena tijekom dana naprijed i nazad radi rješavanja incidenta, to će imati vidljiv utjecaj na njihovu produktivnost.
Digitalna transformacija mora se proširiti na unutarnje kupce kako bi se postigla uspješnost usluga zaposlenika
Budući da se konzumiranje, što znači utjecaj koji tehnologija i iskustvo potrošača temelje na organizacijama, nastavlja, CIO-ovi moraju razvijati svoj tehnološki kraj kako bi ispunili rastuća očekivanja zaposlenika u pružanju usluga. Naravno, postoje inherentni izazovi za primjenu novih tehnologija na razini poduzeća. Kratkoročno može biti nevjerojatno skupo, a usvajanje tih tehnologija u čitavoj organizaciji može biti puno vremena i vremena. Ljudi također imaju prirodnu sklonost oduprijeti se promjenama ako koristi i obrazloženje nisu jasno priopćeni. (Da biste saznali više o usluzi za korisnike, pogledajte Top 6 trendova u upravljanju odnosima s klijentima (CRM).)
Bez obzira na te izazove, CIO-i već razmišljaju o usvajanju novih tehnologija za vanjske kupce. Kad se potrošač povezuje s nekom tvrtkom radi podrške, vjerojatno će naići na mnoštvo opcija koje su im na raspolaganju, uključujući chatbote i AI, koristeći moć predviđanja za brzu procjenu problema i preporučeno rješenje.
Sljedeći korak za CIO-ove je okretanje tog iskustva potrošača prema unutra kako bi se prepoznali mogućnosti za moderne modele angažmana s zaposlenicima i unutarnjim kupcima. Ako vaša organizacija, na primjer, ulaže u chat radi pružanja usluga vanjskim kupcima, razmotrite prednosti koje nudi i kako bi se te pogodnosti mogle primijeniti na vašu internu strategiju pružanja usluga i na vaše ukupne poslovne ciljeve.
Proaktivno nasuprot reaktivnom angažiranju zaposlenika
Digitalna transformacija CIO-ovima pruža jasnu priliku za rješavanje uloge tehnologije za vanjsko angažiranje kupaca i uslugu i utjecaj koji ima na tehnologiju u smislu organizacije pružaju usluge vanjskim kupcima. U međuvremenu, CIO-ovci mogu održati status quo za unutarnje kupce. Uravnotežavanje pomaka u tehnologiji za unutarnje i vanjske kupce značajan je pothvat.
Bez grešaka, bez stresa - Vaš korak po korak vodič za stvaranje softvera koji mijenja život bez uništavanja života
Ne možete poboljšati svoje programiranje kad nikoga nije briga za kvalitetu softvera.
To ima tendenciju da se CIO-u dava reaktivniji pristup kada je riječ o načinu na koji organizacije mijenjaju svoje unutrašnje procese i tehnološke krajolike. Pristup postaje više "ne zaboravite na naše zaposlenike" kako se proces digitalne transformacije razvija.
Suprotno tome, CIO-ovi mogu zauzeti proaktivan pristup angažiranju zaposlenika i ostalih unutarnjih kupaca počevši s mentalitetom zaposlenika. Ako uzmete u obzir i stvarnost da su zaposlenici također potrošači, možete bolje opremiti svoju organizaciju kako bi se nosila sa povećanim očekivanjima koja proizlaze iz potrošnje. CIO-ovi moraju usvojiti i prilagoditi tehnologije na takav način da se fokus stavlja na potrebe zaposlenika (i kupaca), a ne obrnuto. Bez obzira na to je li vaša organizacija implementira chatbotove i moć predviđanja putem AI, ključno je odrediti prioritet kako tehnologija ne samo da omogućava lakši rad zaposlenika, već i kako može voditi ka širim poslovnim ciljevima. Uloga CIO-a razvija se od jednostavno tehnologije koja omogućava da bude strateški pružatelj usluga.
Bez obzira da li je proaktivna ili reaktivna, primjena novih tehnologija i poticanje usvajanja tih tehnologija zahtijevaju strukturirane, često automatizirane procese kroz cijeli tijek rada i u cijeloj organizaciji.Najvažnije je da ipak zahtijeva fokus na ispunjavanju potreba i očekivanja zaposlenika, bez obzira na uslugu koju traže, pružanjem alata i resursa za efikasan posao.